Как очаровать клиента? Опыт европейского брендового магазина

Когда мы говорим про магазины и торговлю, то думаем о продажах. Но если у вас розничный магазин, то основное внимание стоит направить не на продажи, а на общение с клиентами.

Сначала кажется, что направления разные: или продаем, или выстраиваем отношения, но на самом деле оба дела смотрят в одну сторону. Особенно это заметно в сфере непродуктового ритейла.

Как сделать так, чтобы клиенты стали
поклонниками вашего магазина?

Попытаемся ответить на этот вопрос, а вместо скучной теории и философских размышлений обратимся к опыту небольшого успешного магазина косметики в Париже. Посмотрим, как американский бренд косметики по уходу за кожей и волосами завоевывал свою аудиторию.

Знакомьтесь, магазин брендовой косметики Kiehl’s

К югу от реки Сены в Париже находится небольшой уголок Нью-Йорка. Снаружи —монохромный неброский логотип, внутри — голые стены из красного кирпича, неоновые вывески и пространство в стиле лофт.

Свежий взгляд на ритейл, или 3 шага к идеальному сервису

1. Сделайте магазин и товар запоминающимися

Используйте особенности бренда в оформлении магазина

В 19 веке аптекарь в Нью-Йорке начал выпускать косметику для ухода за кожей, так и зародилась марка Килс. Эту историю будто рассказывают антикварные медицинские книги и аптечные баночки в зале. А на витрине магазина изображен Харлей. Эту марку мотоциклов страстно любил основатель компании, поэтому она стала неотъемлемой частью бренда

Добавьте интересных и необычных деталей

Перед нами «Мужской бар для дозаправки», где парикмахер и профи по уходу за волосами работает с клиентами. Кожаное ретро-кресло и декор стойки подкупает=)

Вложите в дизайн упаковки смысл

Средства адаптированы для французского рынка, но все равно несут ключевые черты американской идентичности.

 Что взять на вооружение?

Чтобы создать определенные впечатления и ассоциации, смело создавайте «фишки» магазина, уделите внимание оформлению зала и самих товаров.

2. Уделяйте внимание каждому клиенту

«Второе имя марки Килс — это сервис, — так говорит директор парижского магазина. — Всякий раз, когда клиент приходит, мы выслушиваем его желания и потребности, а только потом предлагаем то, что может ему помочь».

Правило старо как мир, но работает. Просто вспомните любой магазин / отдел, где вы недавно были и где вам понравилось. Мы на 85% уверены, что там всё в порядке с сервисом. А вот история от сотрудников Килс.

«Одна клиентка была так довольна консультацией, которую мы дали до ее свадьбы, что когда вернулась после медового месяца, то привезла каждому из нас пакетик засахаренного миндаля. Мы очень ценим такие случаи, они показывают, что у нас всё получается!»

 Как использовать?

Слушайте клиентов, помогайте им, и тогда у вас будут не просто довольные покупатели, а по-настоящему преданные бренду люди.

3. Выйдите за рамки привычной схемы продаж

Общение консультантов с клиентами — важный, но не единственный канал продаж. Сотрудники магазина Килс просят у новых покупателей контакты, чтобы сообщать о новых поступлениях и акциях, а потом рассылают им рукописные карточки с благодарностью. Рукописные открытки — редкость в мире электронных устройств, поэтому люди ценят такое внимание. И кстати, доставляет их вот такой чудесный фургончик.

 Как применить на практике?

Чтобы напомнить клиенту о себе, традиционно компании используют e-mail рассылку, соцсети, внедряют программы лояльности, клубные карты, проводят специальные мероприятия. Если вы еще не работаете в этом направлении, начинайте, если уже используете — делайте это креативно!

Подведем итоги

Опыт этого симпатичного парижского магазина показался нам интересным. Он применим и к магазинам в России, потому что эти шаги, а точнее будет назвать их советы, подчиняются одному невообразимо простому принципу:

ДЕЛАЙТЕ СВОЮ РАБОТУ С ДУШОЙ!

Что показалось вам полезным, а что спорным? Оставляйте комментарии и делитесь, как вы привлекаете клиентов?

Статья переведена, адаптирована и дополнена специалистами ПОРТ,
источник: Five steps to creating the perfect retail experience.