#ИНОмнение. Мировые тренды ритейла в 2021 году

Продолжаем новую рубрику #ИНОмнение, где будем публиковать переводы интересных зарубежных статей про ритейл. 

В этот раз расскажем про основные тренды ритейла, которые, по мнению экспертов и руководителей, только появились или по-прежнему продолжают быть актуальными в 2021 году.

Содержание

Тренд №1. Искусственный интеллект (ИИ): технологии для развития и быстрые чат-боты

Тренд №2. Бесконтактные покупки в рознице: оплата мобильными устройствами и биометрия 

Тренд №3. Технологии визуализации: виртуальная и дополненная реальность 

Тренд №4. Омниканальность: связь всех возможных каналов продаж 

Тренд №5. Персонализация для лучшего обслуживания 

Тренд №6. Передовая аналитика

Пандемия бросила вызов бизнесу во всем мире. В прошлом году предприятия были не подготовлены к работе в новых условиях, но розница быстро адаптировалась и показала положительные результаты по итогам 2020 года.

Более 20% выручки пришлось на электронную коммерцию, что неудивительно в условиях локдауна во многих странах. Это говорит о том, что e-commerce развивается, в этом направлении появляются новые тенденции, а владельцы бизнеса стали чаще и охотнее использовать передовые маркетинговые технологии. 

Тренд №1. Искусственный интеллект (ИИ)

Вклад в развитие технологий 

В 2021 году ожидается, что многие предприятия направят свои усилия на оптимизацию сетей и систем для системной интеграции, унифицированных коммуникаций, аварийного восстановления и кибербезопасности. Они важны для непрерывности бизнес-процессов. 

Такие действия позволят фирмам эффективно обрабатывать данные о своих клиентах, избегать сбоев и обеспечивать операционную эффективность, превращая возможности получения дохода в реальный доход в будущем

Чат-боты в помощь администраторам и техподдержке

Внимание ритейла направлено на цифровые технологии, поэтому в электронной коммерции нельзя переоценить важность чат-ботов с ИИ для увеличения продаж и более полного удовлетворения потребностей клиентов. 

Потребители хотят получать ответы и информацию с молниеносной скоростью. Единственный способ обеспечить это в масштабируемом, удобном и оперативном виде — это использовать чат-ботов и подобных помощников.

Названная технология позволяет успешно закрывать до 87% всех входящих вопросов в службу поддержки. 

Если удастся решить задачу по внедрению самообучающегося чат-бота, то эффективность ритейла увеличится многократно.

Тренд №2. Бесконтактные покупки в розничной торговле

Такой подход представляется более безопасным в свете пандемии, поэтому эксперты называют его главной тенденцией 2021 года и ближайших нескольких лет.

Люди ценят простые решения, которые уменьшают физический контакт между ними и сотрудниками магазина, курьерами, администраторами.

Оплата мобильными устройствами 

Пандемия вынудила людей всех поколений перейти с наличных денег на преимущественно платежи по карте, а чаще смартфоном или смарт-часами с модулем NFC. Также развивается система быстрых платежей (СБП) и оплата по QR-коду. 

Число таких платежей будет только расти, как считают аналитики. Это первый момент

Биометрические платежи 

Второй — тестируют и постепенно внедряют биометрические платежи (FacePay). Система сканирует лицо, сопоставляет фотографию с конкретным человеком в системе и может списать с его счета необходимую сумму. 

Оплата «лицом» становится все более распространенной в Европе и Азии, активно внедряется в США и Канаде. Возможно, в недалёком будущем покупки без кошельков и кредитных карт станут новой реальностью. Но пока технологию только тестируют и оттачивают, в широкие массы она ещё выходить не готова, хотя в России в некоторых сетях тестируют эту историю.

Тренд №3. Технология визуализации

Технология виртуальной реальности (VR)

Это отличный способ «заманить» покупателей обратно в магазин, обеспечивая увлекательный и запоминающийся опыт. Актуально и в онлайн-розничной торговле, поскольку позволяет улучшить впечатление о продукте и привлечь пользователей.

Дополненная реальность

AR (от англ. Augmented Reality) в применении к розничным компаниям сделала покупки более «физическими» без необходимости заходить в магазин. 

«Виртуальная примерка» — один из способов протестировать различные продукты, прежде чем совершить покупку. Особенно это удобно для одежды, аксессуаров, мебели. 

По словам экспертов, интеграция инновационных технологий типа AR в 2021-2022 году продолжит оказывать большое влияние на розничную торговлю —  как в физическом, так и в онлайн-мире.

Актуально как в привычном офлайн-магазине, так и при совершении интернет-покупок из дома

Только задумайтесь, более 2 млрд телефонов в мире способны отображать высококачественный контент дополненной реальности в натуральную величину, открывая эту новую грань мира для покупателей.

Оживлять продукты можно не только в приложении, когда пользователь условно сидит на диване, но и непосредственно в магазине, когда человек пришёл к вам и выбирает товар. Для этого эксперты рекомендуют разместить QR-коды рядом с продуктами, чтобы покупатели могли получить больше информации, при этом сведя к минимуму контакты с сотрудниками.

Тренд №4. Омниканальность

Многоканальные покупки и маркетинг становятся нормой для многих покупателей. И помогли совершить переворот опять же новые технологии. 

Больше, чем просто наличие электронной коммерции

Возможность предоставлять кросс-канальную персонализацию, геотаргетинг и единую информацию о клиентах будет определять, какие розничные продавцы станут отличаться от конкурентов и захватывать сердца клиентов.

Омниканальность объединяет разные каналы в одну «бесшовную» систему

Как теперь потребители теперь взаимодействуют с компанией? 

Они делают это:

• в обычном магазине, 

• онлайн на сайте, 

• в мобильном приложении, 

• по каталогу, 

• через социальные сети.

Каждая точка касания с потребителем должна быть последовательной и дополнять друг друга.

Акцент на продажах вне офлайна

Раньше бизнес зависел от офлайн-магазина, но во время пандемии  привычные продажи стали проблемой. Локдаун ощутимо ударил по торговым точкам. Они были закрыты совсем или работали с ограничениями. 

Рост числа мобильных покупок и локального поиска означает, что все больше и больше компаний будут стремиться охватить максимум точек соприкосновения, не ограничиваясь физической розницей. 

Ожидается, что продажи в 2021 году и далее не будут одномерными. 

Бренды стремятся диверсифицировать каналы продаж (то есть распределять, осваивать разные направления). 

Продавать товары и услуги можно на сайте, в социальных сетях, на торговых площадках в интернете, в привычных торговых точках, через реферальные программы и другими способами.

Тренд №5. Персонализация

Получить данные о поведении людей — ключ к успеху

Компании внимательно следят за тем, как те корректируют свои покупательские привычки. Измерение поведения потребителей в магазине и в режиме реального времени на сайте подарило много важных данных — сделанные выводы помогут оптимизировать торговые расходы и повысить рентабельность инвестиций.

Сбор информации в режиме реального времени становится все более доступным

Появилась возможность получать множество данных в режиме real time, исследуя поведение покупателей в магазине во время пребывания в нем и взаимодействий на уровне полки. Сейчас для этого, как было ещё 5-10 лет назад, даже не придётся привлекать дорогостоящее оборудование. Стало гораздо проще проследить пути клиента к покупке, чтобы проанализировать это и поменять что-то так, чтобы увеличить продажи.

Курс на саерхперсонализированные предложения 

Есть такое понятие как омниканальность — связь всех маркетинговых каналов при взаимодействии с клиентом. И омниканальные стратегии, безусловно, становятся все более популярными. 

Технологии искусственного интеллекта, огромные базы данных и разнообразные виртуальные помощники — все это в тандеме с сегментацией рынка работает на то, чтобы обеспечить беспрепятственное сверхперсонализированное обслуживание клиентов. 

Лучшие рекомендации на сайте и в рекламе 

Кроме того, розничные компании могут использовать современные технологии, чтобы дать покупателям индивидуальные рекомендации, пока они находятся на сайте, а когда человек уже покинул его, воспользоваться ремаркетингом. 

Ремаркетинг используют в контекстной рекламе. Суть в том, чтобы запомнить пользователя, который был на сайте, а потом показывать конкретно ему определённую рекламу в поисковых системах и специальных рекламных блоках на разных сайтах. Это помогает предложить то, что он искал, и убедить вернуться (отсюда в названии re-) на сайт, потенциально довести до покупки.

По сути, это означает, что компании обращаются к людям с нужным сообщением в нужное время и в нужном месте, пытаясь стимулировать больше продаж.

Тренд №6. Передовая аналитика

Важным трендом для успеха ритейлеров в 2021 году и в последующий период, без сомнения, должно стать стратегическое внедрение в общие бизнес-модели передовой аналитики. 

Такая аналитика построена на современных технологиях. Это, например, машинное обучение, анализ больших объемов данных, прогнозные методы и мн.др. Все они позволяют из огромного массива неструктурированной информации выделить главное, построить разные модели, чтобы в итоге составить оптимальные бизнес-планы и развивать компанию с учётом меняющихся условий

Новый подход помогает более целостно и глубоко понять современных клиентов. Часто они не хотят делать покупки в физической среде, поскольку удобнее делать то же самое через сайты и приложения.

Что дает передовая аналитика 

Она предоставляет средства для более глубокого понимания изменившегося поведения, желаний, потребностей и моделей покупок потребителей, включая влияние социальных, географических, экономических и политических факторов. 

Итоги распространяют на планирование, прогнозирование спроса, мерчандайзинг и цепочку поставок.

Как использовать 

Ритейлеры обычно боялись применять новые технологии, это было сложно и дорого. 

Но сейчас появились свежие облачные решения (это называется SaS, software as service, что переводится «программное обеспечение как услуга»). То есть компания может пользоваться разными удобными программами, которые работают в облаке, всегда доступны многим сотрудникам через браузер или мобильное приложение. 

В итоге с помощью такого софта владельцы могут, в частности, быстро собрать расширенную аналитику. Это обойдётся дешевле и пройдёт в разы оперативнее, чем если бы компания решилась самостоятельно с нуля покупать и внедрять полноценные традиционные системы компьютерного программного обеспечения.

—

Материал подготовили ритейл-эксперты ПОРТ. 

Помощь в переводе и адаптации: Сергей Хорош. 

Оригинал статьи: Retail Trends 2021: What 61 Industry Experts Predict for the Post Covid-19 Era.