#ИНОмнение. Фиджитал — новый взгляд на ритейл, или как теперь связаны офлайн-розница и интернет-шопинг

Открываем новую рубрику #ИНОмнение, где будем публиковать переводы интересных зарубежных статей про ритейл. 

Первым станет материал с сайта thestorefront.com под названием Что такое фиджитал? Как сочетаются физический и диджитал-ритейл (в оригинале What is Phygital Retail? Physical and digital retail, together) 

Посмотрим, что это за новая стратегия Фиджитал (phygital-retail), как в наше время переплелись офлайн-магазины и цифровой digital-ритейл, а также как этот феномен использовать в бизнесе.

Фиджитал = физическая + цифровая розничная торговля одновременно

Phygital retail — это новейший принцип взаимодействия между розничным продавцом и клиентом.

Большую часть задач своей повседневной жизни человек сейчас решает через интернет. Смело можно сказать, что наша жизнь — это смесь цифрового и физического мира. Мы можем этого не осознавать, но эти два мира настолько переплетены, что во многих случаях различия стёрлись. 

Ритейлерам имеет смысл встречаться с клиентами в том же мире и с тем же подходом.

Идея в том, чтобы взять лучшие качества продажи товаров в привычном офлайн-варианте и в цифровом формате — в итоге это повысит эффективность бизнеса в целом. 

Не разделять магазины и интернет, а соединить 

Слишком долго работу офлайн-магазинов и торговлю через интернет рассматривали как отдельные направления. 

Многие считают, что  цифровая розничная торговля по объёмам и прибыли превосходит физическую, а люди больше не хотят ходить в магазины.

На самом деле интернет-продажи хоть и имеют преимущества, однако не совсем верно будет противопоставлять их офлайн-рознице. 

Да, онлайн-шопинг позволяет клиентам просматривать товары на досуге (как говорится, не вставая со своего дивана), искать выгодные предложения и доставлять их прямо к двери. 

Физическая розничная торговля просто не может конкурировать с этим. И самое главное — не должна! Она выигрывает опытом, лояльностью к бренду и работает на узнаваемость.

Пример розничной торговли с позиции Phygital

Можно привести такой пример. Бренд открывает магазин на месяц, но точка не делает ни одной продажи. Исторически сложилось так, что этим фактом можно классифицировать магазин как нерентабельный. 

Допустим, за тот же период с сайта компании пришло 500 заказов. Если бы вам пришлось выбирать между этими двумя способами продавать товар, что бы вы выбрали? 

Если бы вы оценивали их по тому, сколько совершено продаж, у вас был бы явный победитель. 

Но с позиции Фиджитал магазин не проиграл. Точка, не совершив ни одной продажи, тем не менее представила бренд 200 новым клиентам. Что если часть продаж с сайта как раз совершили именно эти люди?

Внезапно перед нами предстает совсем иная картина. 

Давайте посмотрим еще шире. Что, если каждый клиент, познакомившись с брендом в интернете, а затем, посетив магазин и в итоге вернувшись на сайт, ещё что-то купит в течение следующего года? 

Вместо разовых продаж сайт теперь обслуживает преданного и лояльного к бренду клиента. И это тот самый клиент, за которым сначала «ухаживал» обычный магазин.

Что больше влияет на лояльность: онлайн и офлайн?

Сущность маркетинга сегодня — подарить яркие впечатления. В работе с лояльностью к бренду, этим Священным Граалем любых продаж, все опирается на то, как именно бренд себя представит.

И хоть интернет-магазины имеют множество преимуществ, они не способны воспроизвести личный опыт реального пребывания в магазине, взаимодействия с людьми и полного погружения в сообщение и сообщество бренда. С этой задачей справится только физический ритейл.

Смешивая форматы офлайн и онлайн, играя на сильных сторонах каждого, вы сможете получить максимум выгоды.

Как концепция Phygital retail внедряется в привычную розничную торговлю

Кликните и соберите заказ 

В оригинале называется «Click and collect». Вариант «Купите онлайн, заберите в магазине» сочетает удобство онлайн-шопинга с мгновенным получением покупки в магазине, и не нужно ждать доставки.

От редакции; возможность оперативно забрать онлайн-заказ в магазине давно популярна и в нашей стране. Такой вариант предлагают многие крупные ритейлеры, например, Детский мир, Dns, Мвидео.  

Купите в магазине – доставим на дом

Подход, в оригинале названный «Buy in store — deliver at home», предполагает, что клиент выбирает товары в обычном магазине, но продажи проходят в цифровой среде, а покупки отправляются к клиентам домой.

Отзывы в магазине

Отзывы пользователей становятся все более мощным инструментом и важным шагом в цикле продаж. Онлайн-отзывы о продуктах могут создавать ценность и продвигать ваших клиентов по воронке продаж. Вы действительно думаете, что они не смотрят отзывы на своих телефонах, когда просматривают ваши товары? Облегчите им эту задачу.

Покупки без кассы  

Технология Just Walk Out, что дословно звучит как «Просто прогуляйтесь по магазину» пересматривает привычный процесс покупок. Её внедрили в сети магазинов Amazon Go. Суть в том, что человек на входе запускает приложение, потом просто берет нужные товары и идёт на выход. Система с помощью датчиков и камер следит, что взял покупатель, а приложение списывает нужную сумму. 

Никаких очередей и вообще встреч с сотрудниками. Персонал только пополняет товарные запасы в торговом зале. Технология удивительная и в то же время закономерная для нынешнего уровня развития компьютерных систем, баз данных и искусственного интеллекта.

Дополненная и виртуальная реальность

Используйте возможности виртуальной и дополненной реальности, чтобы показать больше, чем все привыкли видеть, выделиться среди конкурентов. Например, появилась технология под названием «магазин виртуальной реальности». 

Это не привычный сайт, а полноценный представитель розничного магазина с его торговой средой в обзоре 360°. Человек может из любого места на любом устройстве посетить конкретный магазин — почти что походить по нему,  посмотреть товары и даже что-то купить. Такой интерактив хорошо запоминается. 

Push-уведомления на основе местоположения

Сейчас, когда у всех в руках смартфоны, можно через приложения отправлять конкретным пользователям разные уведомления, например, послать скидку, когда человек проходит мимо вашего магазина, или сообщить своим клиентам, которые оказались в вашем районе, что в каталоге появились новинки или конкретный товар из избранного снова в наличии. 

Идея Pop-up магазинов

Подход Фиджитал даёт ещё одну интересную точку разгона — по аналогии с всплывающими окнами на сайте. Вы знаете, что с их помощью краткосрочно показывают уникальное предложение, предлагают текущие акции, информируют о скидках или приглашают посмотреть новинки. Это проверенный digital-инструмент, чтобы привлечь клиентов и повысить продажи с сайта. 

Когда дело доходит до розничной торговли, с позиции Phygital можно говорить о формате поп-ап магазинов (по аналогии с окнами pop-up). 

Так называют временные торговые точки, которые открывают на короткий ограниченный срок, обычно от дня до месяца. Это могут быть шоу-румы, магазины, бары и выставки. 

Такие краткосрочные розничные точки позволяют брендам экспериментировать с новыми форматами и свежими идеями, пробовать новые места и методы привлечения покупателей. А потом на основе опытного материала проанализировать все данные, вы итоге предложить в основном направлении бизнеса что-то исключительное и необычное. 

—

Статью нашла и перевела редакция блога ПОРТ. 

Поделитесь, как вам идеи подхода Фиджитал? Реально что-то применить в реалиях российского рынка? Пробовали ли хоть раз формат поп-ап торговли?